한 번도 안 간 사람은 있지만, 한 번만 간 사람은 없는 일본 ‘츠타야 서점’
디테일의 혼이 깃든 기획부터 미래 경영론까지 츠타야의 모든 것
《지적자본론》 마스다 무네아키 신작! 음반과 서적, 각종 생활용품과 전자제품, 여행은 물론 숙박까지 다루게 된 츠타야는 이제 서점을 넘어 지적 자본이 결집한 공간의 미래를 보여주고 있다. 마스다 무네아키 사장이 10년간 사내 블로그를 통해 사원들에게만 공유했던 기록을 정리한 이 책에는 디테일의 혼이 깃든 기획부터 미래 경영론까지 츠타야의 모든 것을 담았다.

일본 내, 1,400개 매장, 연 매출 2조 원, 회원 수 6,000만 명
츠타야를 만든 CCC 그룹의 마스다 무네아키 기획과 경영의 진수를 맛보다!

35평 동네 서점, 구글?아마존을 위협하는 글로벌 기획회사로 거듭나다
취향이 설계되고 욕망이 디자인되는 공간, 진짜 츠타야 이야기
전 세계를 아우르는 오프라인 상점들의 불황 속에서 나 홀로 고공 성장한 서점이 있다. 바로 일본의 츠타야 서점이다. 츠타야 서점은 일본 컬처 컨비니언스 클럽(CCC)의 전국 브랜드로 35평 작은 대여점에서 시작해 현재 일본 내 1,400개 매장을 갖춘 국민 브랜드로 성장했다. 여러 업종을 망라한 공통 포인트 적립 서비스인 ‘T포인트’는 2003년에 개시한 이후 현재 일본 인구의 절반에 달하는(6,156만 명) 회원 수로 성장하여 츠타야의 생활제안 서비스를 위한 데이터가 되어주고 있다.
츠타야 서점은 초기 도서, 음반 및 DVD를 대여해주던 사업 형태에서 책을 매개로 음반, 문구, 소품, 가전용품까지 다양한 생활용품을 제안하는 형태로 변모해왔다. 또한 스타벅스, 패밀리마트와의 융합매장을 통해 접객력을 높이고 매장을 방문한 사람들이 매장을 자신의 집, 서재처럼 느끼며 얼마든지 편안하게 머물 수 있도록 공간의 영역을 확장했다. 최근에는 에어비앤비와 제휴를 맺으면서 일본 내 숙박 공유 서비스를 확대하기로 결정하면서 넷플릭스와 아마존닷컴 등 대형 콘텐츠 서비스 업체의 공세에 맞서고 있다. 츠타야 서점은 단순한 ‘서점’ ‘대여점’이 아닌 글로벌 기획회사로 거듭났다.

“흉내 내는 것만으로 길은 열리지 않는다!”
오직 고객의 입장과 고객의 기분으로 생각한 결과,
‘좋은 것’ 그 이상을 제공하는 지적 공간을 탄생시키다
영국 왕세손과 덴마크 왕과 왕비가 일본에 방문했을 당시 허락된 자유 일정에 유일하게 찾은 곳이 바로 ‘츠타야 서점’이었다. 뿐만 아니라 츠타야에 다녀온 수많은 사람들이 츠타야 서점을 ‘꼭 들러봐야 할 곳’ ‘마음이 편안해지는 곳’ ‘내가 원했던 삶이 있는 곳’이라 평가한다. 오프라인 매장에서는 구경만 하고 온라인에서 최저가를 찾아 구매하는 시대에 소비자들의 발길을 매장에 붙들어둔 츠타야, 과연 그들의 공간에는 어떤 비밀이 숨겨져 있을까?
《취향을 설계하는 곳, 츠타야(위즈덤하우스 刊)》는 CCC 최고경영자인 마스다 무네아키가 사내 블로그에 10년간 기록한 경영일기 중 정수만을 모은 것으로 CCC의 가치관과 비전을 오롯이 담았다. 그는 34년 전 35평 규모의 작은 대여점을 시작할 때부터 현재의 성공가도에 오르기까지 주위 평가에 일절 신경을 끈 채 ‘이런 곳이 있었으면’ 하고 마음이 뜨거워지는 공간에 집중했다.
특히 마스다 무네아키는 새로운 매장을 만들 때마다 ‘고객의 기분’으로 현장을 수없이 살폈다. ‘나라면 가고 싶은 곳인가?’ ‘어떤 길을 지나서 어떤 풍경을 보며 매장에 들어오는가’ ‘아침, 점심, 저녁에 방문하는 기분은 어떠한가?’ ‘20대 여성의 기분으로, 대학생의 기분으로, 노인 여성의 기분으로 방문하는 매장은 어떠한가?’ 등 수없이 다양한 질문을 던지며 현장에서 찾은 기획들이 쌓여 획기적인 지적 공간이 탄생한 것이다.
책에 의하면 츠타야 매장의 공간들은 혼자 오더라도 편안한 공간이 되도록 인간의 체격을 기준으로 한 휴먼 스케일로 섬세하게 설계됐다. 또한 영업시간을 앞뒤로 늘려 아침잠이 없는 60세 이상 프리미어에이지 고객과 퇴근 후 안락한 공간에서 남은 업무를 마무리하거나 편안한 시간을 보내고 싶은 크리에이터 고객 모두를 껴안았다. ‘기획이란 생각한다고 생기는 것이 아니라 경험에서 생겨난 마음’이라고 말하는 저자는 오직 철저한 시장조사와 현장답사로 얻어낸 다각도의 콘셉트로 츠타야의 공간을 설계했다. 츠타야의 겉모습만 보고 벤치마킹해서는 결코 성공을 거둘 수 없는 이유다.

“같은 일을 반복해서는 성장할 수 없다!”
1센티미터 단위의 면밀한 기획을 쌓아올리는 일상 기획자의
능력보다 노력, 재능보다 각오에 대한 이야기
츠타야 서점의 콘셉트를 적용해 재개관한 후 연간 방문자 수 100만 명을 돌파한 다케오시도서관은 인구 5만 명 정도의 지방 소도시에 위치해 있다. 츠타야가 사람들의 입에 오르내리게 된 중심적 역할을 한 다이칸야마 티사이트 역시 교통이 불편하고 유동인구가 적은 주택가에 자리했다. 책에서 마스다 무네아키는 오직 기획력으로만 승부해보고 싶다는 생각에 다른 조건이 열악한 입지를 굳이 골랐다고 고백한다. ‘잘 되지 않는 것을 전제로 열심히 한다’ ‘작은 것이라도 한 사람 한 사람이 내세울 수 있는 ‘기획’을 만든다’ ‘창조성이라는 재능은 고난으로 꽃핀다’는 그의 기록은 남들이 잘 되지 않을 것이라 생각한 공간에 자신의 머릿속 생각을 실현하기 위해 애써온 흔적을 고스란히 보여준다.
마스다 무네아키는 일본 내 ‘혁신의 아이콘’ ‘지금 가장 주목받는 경영자’로 불리며 천부적 재능을 가진 경영자로 평가받지만 책 속에 기록된 10년은 매일의 실패를 극복하기 위해 고민하며 분투해온 것이 전부다. 책의 전반에 일관되게 강조하고 있는 각오와 노력, 중요하지만 당연한 가치를 꾸준히 고집해온 집념은 한 명의 인간으로서 삶을 대하는 진실한 태도까지 엿볼 수 있게 해준다. 66세의 나이에도 입사 2년차 시절의 열정으로 ‘성공이란 1,000번의 시도 중 3번만 찾아온다’ ‘매일의 삶의 방식에 좋은 결단을 내릴 답이 있다’고 말하는 그의 진솔한 이야기는 이 책을 읽는 이들 각자의 일상과 앞으로의 삶의 태도를 다시금 돌아보게 만들어줄 것이다.